Wissens­manage­ment im Kunden­service

Ein Self Service Portal, das auch Wissensmanagementfunktionen für den Kunden zur Verfügung stellt, trägt erheblich zur Servicequalität bei. Dies bestätigt das Ergebnis einer Umfrage unter 500 Kundendienstleitern.

• 44 % gaben an, dass die Kundenzufriedenheit gestiegen ist.
• 28 % gaben an, dass die Mitarbeiter mehr Zeit für den Kunden und somit die Problemlösung hatten.
• 15 % gaben an, dass Anfragen durch das Nutzen des Wissens­manage­ment im Self-Service wesentlich reduziert wurden.
• 12 % konnten die Churn-Rate der Kunden verringern.

Was ist Wissens­manage­ment?

Unter Wissens­manage­ment versteht man die Sammlung, Beschaffung, Organisation und den Transfer von Know-how, Informationen und Daten. Das auf dieser Grundlage aufbereitete Wissen soll es ermöglichen, Fragen zu beantworten und Entscheidungen zu treffen. Planung, Kategorisierung, Pflege und die Verfügbarkeit sind maßgebliche Faktoren für eine erfolgreiche Nutzung des Wissensmanagements.

Bei den gesammelten Informationen unterscheidet man zwischen explizitem Wissen, welches eindeutige Informationen wie Anleitungen und Beschreibungen beinhaltet und implizitem Wissen, wie zum Beispiel Kenntnisse und Fähigkeiten (Know-how) von Mitarbeitern im Umgang mit bestimmten Situationen. Zusätzlich wird noch zwischen Organisationswissen und externem Wissen unterschieden.

Ob Kundendaten, Produktdaten, Verfahrensdaten oder das Teilen von Mitarbeiterwissen im Generellen: Der Schlüssel zur Verwaltung dieser Daten liegt darin, sie so zu speichern und zu organisieren, dass sie für Kunden und Mitarbeiter von Nutzen sind.

Der Nutzen des Wissensmanagements im Kundenservice hat hier einen besonderen Stellenwert, da Kunden aber auch Servicemitarbeiter unmittelbar von schnell verfügbaren und validen Informationen profitieren.

Die Vorteile des Wissensmanagements im Kundenservice

Mit einer Knowledge Base für Kunden werden Anfragen reduziert und Ressourcen geschont

Eine der wichtigsten Vorteile des Wissensmanagements im Kundenservice stellt die Bereitstellung von Informationen für Kunden in einem Self Service Portal dar. Eine gut aufbereitete Wissensdatenbank, auch Knowledge Base genannt, reduziert die Anfragen im Kundenservice erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit.

Vorteile für den Kunden:

• Keine Wartezeit in der Hotline.
• Fragen können direkt über bereitgestellte Informationen beantwortet werden.
• Anleitungen und Datenblätter stehen immer zur Verfügung.
• Die Informationen sind immer auf dem aktuellsten Stand.

Vorteile für das Unternehmen:

• Ressourcen werden geschont, ggf. werden weniger Mitarbeiter für die Serviceanfragen benötigt.
• Der Kundenservice kann sich auf komplexere Serviceanfragen konzentrieren.
• Häufig gestellte Fragen können schnell identifiziert und mit den Antworten für den Kunden zur Verfügung gestellt werden.
• Informationen können innerhalb kürzester Zeit zur Verfügung gestellt und aktualisiert werden.

Eine Knowledge Base für das Service Team ermöglicht es Anfragen schneller zu beantworten

Oft gestellte Fragen oder häufig auftretende Probleme können durch die Nutzung einer Wissensdatenbank im Service Team schnell und effizient beantwortet werden. Durch die einfache Übernahme der bereitgestellten Informationen werden die Antwortzeiten erheblich verkürzt.

Wissensmanagement für konsistente Kommunikation und Einhaltung der Corporate Identity

Durch die Bereitstellung der Informationen vermeiden Sie Inkonsistenzen, Falschinformationen und Unsicherheiten in Service Teams. Wording, Richtlinien, Verfahren und die Corporate Identity (CI) werden eingehalten. Informationen können zentral verwaltet, geteilt und die Qualität gesichert werden.

Durch Teilen von Wissen profitieren

Durch das Teilen von Wissen profitiert das ganze Team und das Unternehmen von den Erfahrungen und bereitgestellten Informationen. Mitarbeiter können nützliche Informationen teilen und so die Wissensdatenbank anreichern. Hierfür ist ein gut strukturiertes Wissensmanagement und eine redaktionelle Aufarbeitung unerlässlich, damit die Qualität der bereitgestellten Informationen gesichert ist und ein Chaos vermieden wird.

Durch richtige Beratung Cross & Upselling erleichtern

Schnell verfügbare Informationen zu Produkten ermöglicht eine optimale Beratung im Kundenservice. Nur so können Servicemitarbeiter erkennen, dass ein Kunde ein Update, Upgrade oder möglicherweise ein weiteres Produkt benötigt.

Daten – die Grundlage für Entscheidungen im Management

Eine Auswertung der gewonnenen Daten hilft dem Management bei Entscheidungen. Ein entsprechendes Reporting verschafft dem Management einen Einblick in häufig auftretende Probleme, Verfahren oder Prozesse und bietet so die Grundlage für Optimierungen und Entwicklungen.

Wissensmanagement erfolgreich implementieren

Um Wissensmanagement erfolgreich zu implementieren, sollte der Prozess in vier Phasen aufgeteilt werden.

1. Akzeptanz erreichen / Kultur aufbauen

   Nehmen Sie sich Zeit, um die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen für das Thema zu überzeugen und ihnen die Vorteile einer aktiven Verwaltung des Unternehmenswissens zu verdeutlichen. Achten Sie darauf, dass alle Abteilungen im Unternehmen einbezogen werden. Nur so kann der größtmögliche Nutzen für Mitarbeiter und Kunden und somit für das gesamte Unternehmen erreicht werden.

2. Bestehende Wissensressourcen prüfen

   Nicht jedes Wissen muss neu erfasst werden. Möglicherweise haben Sie bereits eine Fülle von Informationen dokumentiert, die nur endsprechend aufgearbeitet werden müssen, um sie nutzbar zu machen.

3. Wählen Sie eine Software die umfangreiche Wissensmanagement Funktionen bietet

   Evaluieren Sie Softwarelösungen, um herauszufinden, welche Ihren Anforderungen an Wissensmanagement und Self-Service im Kundenservice gerecht werden. Eine Service Management Lösung mit integriertem Wissensmanagement hat hilfreiche Funktionen für eine optimale Nutzung der bereitgestellten Informationen.

4. Inhalte erstellen, teilen und verwalten

   Definieren Sie Redakteure. Schließen Sie in der Bestandsaufnahme erkannte Lücken und schaffen Sie Bedingungen, die es den Teams ermöglicht, Wissen zu teilen. Schulen Sie Ihre Teams in der Bereitstellung und Nutzung der Informationen.

Was ist ein Wissens­manage­mentsystem?

Ein Wissens­manage­ment­system zeichnet sich durch eine einfache Handhabung aus. Das effiziente Erfassen, die Organisation, der Austausch und das Berechtigungsmanagement für die bereitgestellten Informationen sind hier entscheidende Funktionen deren Handhabung über den Erfolg entscheidet. Je nach den Anforderungen im Unternehmen kann ein Wissens­manage­ment­system entweder eine eigenständige Software sein, die ausschließlich zum Erfassen und Bereitstellen von Informationen verwendet wird, oder es ist in eine bestehende Software integriert.

Wichtige Funktionen eines Wissens­manage­ment­systems

Es gibt zwar viele Tools auf dem Markt, mit denen Benutzer Inhalte erstellen und veröffentlichen können, wie z. B. ein Wiki oder ein Content-Management-System. Diesen fehlen in der Regel wichtige Funktionen, die die Nutzung des Wissens am effizientesten machen. Um das Wissensmanagement zu nutzen, sollten Sie nach folgenden Kriterien Ausschau halten.

Die Suche

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass sowohl Agenten als auch Kunden in der Lage sind, schnell zu finden, was sie brauchen! Das bedeutet, dass das Tool die Inhalte indexieren und die Suche nach Schlüsselwörtern, Tags und Kontext ermöglichen sollte.

Kategorisierung und Hierarchie

Denken Sie daran, dass ein wesentlicher Bestandteil des Wissensmanagements darin besteht, dass die Informationen organisiert sind und im Zusammenhang genutzt werden können. Das bedeutet, dass das System über eine Möglichkeit verfügen sollte, die bereitgestellten Informationen miteinander zu verknüpfen. Im Idealfall ermöglicht es den Redakteuren, dem Benutzer auch andere „relevante“ Informationen zu zeigen.

Verfügbarkeit

Die in einem Wissensmanagementsystem enthaltenen Informationen sind nicht dazu gedacht, versteckt zu werden. Vielmehr sollte es für die Mitarbeiter einfach sein, das Wissen zu nutzen und zur Verfügung zu stellen.

Bearbeitung und Bewertung

Nur eine unkomplizierte Handhabung motiviert, Informationen regelmäßig in der Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen und sie zu aktualisieren. Funktionen zur Bewertung des Wissens hilft den Redakteuren, ein besseres Bild über den Nutzen zu erhalten.

Berichte und Daten

Daten über die Nutzung des Wissensmanagemens stellen eine wichtige Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der bereitgestellten Informationen dar.

Berechtigungsmanagement

Nicht alle Informationen sollen frei zugänglich sein. Ein entsprechendes Berechtigungsmanagement hilft dabei, Informationen nur für berechtigte Personen und Gruppen verfügbar zu machen.

Wissens­manage­ment­systeme im Service Management

Kundenservice-Software (English: Customer Service Software), die eine Wissensdatenbank, ein Ticketsystem und eine Kundendatenbank in einem Tool wie OTRS vereinen, bieten den Agenten nahtlosen Zugriff auf alle Informationen, die sie zur Lösung einer Anfrage benötigen. Das beschleunigt ihre Arbeit und reduziert Fehler.

Über ein Portal können Kunden direkt auf Informationen zu den von ihnen erworbenen Produkte zugreifen. Eine aufwendige Suche nach Informationen entfällt in den meisten Fällen. Ein Kundenportal mit Self-Service Funktionen bietet einen erheblichen Servicevorteil für Kunden und das Unternehmen.

Mit einem Wissens­manage­ment­system im Service Management machen Sie Informationen zugänglich und organisieren diese zum besten Nutzen für alle Stakeholder. Sie vermeiden Wissenssilos, die dem Unternehmen unter Umständen großen Schaden zufügen können.

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